Premiere und Service

Aus bestimmten Gründen hatte ich meinen Vertrag mit Premiere zum ende des Monats gekündigt und einen neuen Vertrag abgeschlossen.

Seit 2 Tagen schmunzel ich über diese Firma, denn mit Service hat das alles wirklich nichts mehr zu tun. Man kann das alles nur noch mit Humor nehmen. Aber seht selbst:
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Abenteuer Premiere

Ich hatte mich von meinem Sohn für Premiere werben lassen.

Gemeinsam haben wir die Daten am PC meines Sohnes eingegeben. Als ich nach Hause kam, hatte ich folgende Mail im Postfach:

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Hallo Herr xxxxxx,

vielen Dank für Ihren Auftrag!
Ihre Bestellung ist bei uns angekommen.


Wir haben folgendes Abonnement für Sie angelegt:

Kundennummer: xxxxxxxxxxx

Ausgewähltes Paket: SPORT, FUSSBALL BUNDESLIGA, FILM, FAMILIE für EUR 53,99 pro Monat (Gratis bis August)

Ihre gewünschte Laufzeit: 12 Monate

Ihre gewünschten Extras: STAR, HDTV (Gratis bis August)

Ihr gewünschter Receiver:


Für weitere Fragen ist unser Service rund um die Uhr für Sie da:

Fragen zum Abo: 0180 / 511 00 00*

Fragen zur Freundschaftswerbung oder zum Zweitabo: 0180 / 512 33 00*

*(_ 0,14/Min. aus dem dt. Festnetz, Mobilfunkpreise abweichend; powered by BT)


Mit freundlichen Grüßen
Premiere Kundenservice
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Natürlich hatte ich eine Frage zu dieser Mail, denn in dieser Mail wurden entgegen den Versprechungen im Internet hier die Extras nur bis August gratis zugesagt. Also Anrufen. Ich habe immer eine Abneigung gegen diese 0180-er Nummern, denn zum Kundenservice gehören entweder normale Telefonnummern oder 0800-er Nummern. Nun wollte ich den Vertrag nicht schon zu Beginn platzen lassen, also rief ich an.

Menüführung: Drücken sie die 0, wenn das, dann drücken sie das usw. Bei der ganzen Sabbelei hatte ich dann übersehen, dass in der Mail auch die Kundennummer stand und genau die wollte die Stimme immer von mir haben. Immer wieder kam die Aufforderung nach der Kundennummer. Ich blieb da ganz stur und wartete nur noch darauf, dass die Stimme mich anmeckert. Dann plötzlich ein Mensch am anderen Ende. Oh Wunder, diese Spezies gibt es da auch noch. Mir wurde dann freundlich erklärt, dass der Wortlaut in der Mail falsch gewählt ist. Das kann man ja entschuldigen, da die Firma Premiere völlig neu auf dem Markt und noch im Lernprozess ist. Na ich warte dann mal auf die Post.

Dann bekam ich noch eine Mail:

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Sehr geehrter Herr xxxxxx,

Sie haben 1 neue Nachricht von Premiere. Ihre Premiere Post finden Sie in unserem Online-Kundencenter im Bereich "Mein Postfach" unter premiere.de/meinpostfach
Zum Abrufen Ihrer Post loggen Sie sich bitte ein.

Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail - sie wurde automatisch erstellt.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Premiere Kundenservice

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Das warf bei mir schon mal einige Fragen auf. Ich folgte dem Link und meine Fragen bestätigten sich:

Auf der Seite suchte ich dann erst einmal nach einer Kontaktmöglichkeit, denn anrufen mit einer 0180-er Nummer dafür kommt nicht in Frage. Ganz klein unten neben Impressum dann auch der Link: Kontakt.

Dies Frage stellte ich:

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Von :
> Kundennummer: xxxxxxxxxxxx
> Text: Ich habe eben eine Mail von ihnen bekommen, dass eine Nachricht für mich vorliegen und ich mich einloggen sollte, um diese zu lesen.
> Meine Frage: Wie bitte schön soll ich mich einloggen, wenn ich kein Passwort habe? Eine Möglichkeit, der Neuregistrierung gibt es auch nicht.
> Ich bin Neukunde.
>
> Gruß
> xxxxxxxx xxxxxxxxx

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Darauf kam folgende Mail:

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Sehr geehrter Herr xxxxxx,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Sie wünschen Unterstützung beim Login. Gern helfen wir Ihnen weiter.

Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr. Eine Hinterlegung des Passwortes ist aus datenschutzrechtlichen Gründen nur telefonisch möglich. Bitte haben Sie dafür Verständnis. Gern können Sie sich unter 0180/511 00 00 (0,14 Euro/Min. aus dem dt. Festnetz, Mobilfunkpreise abweichend; powered by BT) melden, um nach einem kurzen Datenabgleich, Ihr Passwort einzutragen.

Aktuelle Informationen rund um Ihr Abonnement und wertvolle Tipps zum Anschluss und zur Bedienung Ihres Receivers finden Sie stets in unserem Online-Kundencenter unter http://www.premiere.de/kundencenter. Klicken Sie doch gleich mal rein!

Ändern Sie hier schnell und einfach Ihre Daten
Sie haben eine neue E-Mail-Adresse, Bankverbindung oder Sie sind umgezogen? Im Kundencenter können Sie ganz bequem Ihre Daten ändern. premieredexxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Wir wünschen Ihnen eine angenehme Woche.

Viele Grüße aus Hamburg

Jeannette von Lipinski
Premiere Kundenservice

Premiere
22033 Hamburg
Service 0180/511 00 00 (0,14 Euro/Min. aus dem dt. Festnetz, Mobilfunkpreise abweichend; powered by BT)

service@premiere.de
premiere.de

Kommanditgesellschaft: Premiere Fernsehen GmbH & Co. KG, Sitz in Unterföhring, Landkreis München, Amtsgericht München, HR A 80699
Komplementärin: AFV Abonnementfernsehen Verwaltungs-GmbH, Sitz in Unterföhring, Landkreis München, Amtsgericht München, HR B 145451
Geschäftsführung: Mark Williams (Vorsitzender), Dr. Holger Enßlin, Carsten Schmidt
Interessant sind die Möglichkeiten, die man Online bei Premiere machen kann, vor allem, wenn man kein Passwort hat. Vielen Dank an Premiere

Meine Antwortmail darauf:
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Sehr geehrte Frau von Lipinski,
was wollen sie denn an Daten Schützen? Wenn die Smartcard mit Kundennummer und Kundeninformationen in einem normalen Brief versendet wird, der auch mal in falsche Hände kommen kann, weil nicht eingeschrieben, dann frage ich sie, warum mir mein Passwort nicht per Mail zugeschickt werden kann.

Ich halte das für einen sehr fragwürdigen Kundenservice, wenn ich erst ihre 0180-er Nummer anrufen muss und mich dort durch ein unsinniges Menü (wenn das, dann drücken sie das usw.) durchquälen muss, um ein Passwort zu bekommen. Wenn das wenigstens eine normale Telefonnummer wäre, würde ich mich dazu noch verleiten lassen, aber damit sie Kosten und Porto einsparen, soll ich Geld ausgeben? Für wie blöd halten sie eigentlich ihre Kunden?

Ne liebe Leute, das können sie mit anderen machen, aber nicht mit mir. Sollte ich das Passwort nicht per Mail bekommen, löschen sie bitte meinen Acount und schicken mir die Sachen per Post zu.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX XXXXXXXX
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Auf Antwort warte ich noch.

So, und nun geht es mit der Smartcard weiter. Auch eine 0180-er Nummer. Zähneknirschend ruf ich da an. Erste einmal drücken sie überall nur nicht in die Hose, was für ein Service. Dann wurden mir die AGB von 3 Firmen vorgelesen und nach sage und schreibe 3,4 Minuten meldet sich tatsächlich ein Mensch. Ich dachte schon, das nach den AGB die Programmzeitschrift vorgelesen wird, denn damit hätte man sicherlich locker noch eine Stunde Telefonkosten vom Kunden kassieren können. (Werde mal einen Verbesserungsvorschlag schicken) Der Mensch am Telefon fragte mich dann erst einmal nach der Kundennummer, dann nach der Smartcardnummer. Ich sollte nun die Smartcard in den Receiver stecken und auf das Sportportal gehen. Dann soll ich das eine Stunde so lassen und danach ist die Smartcard frei geschaltet. Dauer des Gesprächs 7,5 Minuten

Normaler Vorgang. Nach 2 Stunden hatte sich nichts verändert, die Karte war immer noch nicht freigeschaltet. Also wieder die 0180-er Nummer angerufen und mir erst einmal die AGB vorlesen lassen. Wieder nach 3,4 Minuten ein Mensch. Diesmal ein anderer (die scheinen doch mehrere Menschen zu haben). Nun ging es in die Vollen: Beide Nummern wurden wieder übermittelt, dann kam die Frage ob ich auch das Sportportal die ganze Zeit an hatte. Als ich das bejaht hatte, kam die Frage nach dem Receiver und die Typenbezeichnung. Also Gerät aus dem Regal ziehen und das Typenschild vorlesen. Dann die Frage nach der Softwareversion. Auch ausgelesen und übermittelt. Danach wurde mir gesagt, dass erneut das Signal zur Freischaltung geschickt wird und ich soll das Gerät nicht ausschalten und auf dem Sportportal bleiben. Dauer des Gesprächs 8 Minuten

Ich warte also eine Stunde und sicherheitshalber noch 10 Minuten länger. Also wieder anrufen. Die AGB hatte ich teilweise schon mit gesprochen. Bald kann ich das auswendig, schließlich bezahl ich ja auch für die Lesestunde, also muss ich mir Mühe geben. Als ich nun wieder den nächsten Menschen von Premiere kennen gelernt habe, sagte ich ihm gleich im Vorwege den Receivernamen, die Typennummer, das Datum und die Version der Software. Auch dass immer noch das Sportportal eingeschaltet ist. Nun bekam ich die Anweisung den Stecker vom Gerät zu ziehen, das Gerät 10 Sekunden aus lassen und dann den Stecker wieder einstecken. Da der Receiver (übrigen damals auf Empfehlung von Premiere gekauft) dies von mir täglich verlangt, liegt im Regal eine 3-fach Steckdose, damit man das Gerät nicht jedes Mal ausbauen muss. Als ich sagte, dass das Gerät wieder an ist, war auf dem anderen Ende des Telefons leichtes Erstaunen zu hören. „Nicht gleich den Stecker wieder rein stecken, sondern 10 Sekunden Warten!“ „Ich hatte 12 Sekunden gewartet, dass ist etwas mehr als 10 Sekunden!“ war meine Antwort. Nun wurde mir wieder versprochen, dass nach einer Stunde alles laufen wird. Ich sollte aber immer auf dem Sportkanal bleiben. (Ich glaube, so lange war der Kanal bei mir noch nie benutzt worden) Dauer des Gesprächs: 5,2 Minuten.

Tatsächlich, nach 10 Minuten war die Karte frei geschaltet. Ob nun alle versprochenen Programme auch tatsächlich vorhanden sind, das wird sich noch rausstellen. Für Heute hab ich erst einmal mit dem Kasten nichts mehr am Hut.

Das waren an Telefonkosten 20,7 Minuten mal 0,14 € = 2,90 €

Nicht viel für den einzelnen, aber die Masse bringt das Geld.

Im Vertrag steht nichts, dass die Freischaltung mit Kosten verbunden ist. Ich werde noch etwas warten, um zu sehen was noch an unabwendbaren Kosten durch das Telefon auf mich zu kommen. Dann gibt es eine Sammelrechnung an Premiere, denn in der Werbung und in den AGB steht nicht drin, dass man für ganz normale Serviceleistungen, damit der Vertrag überhaupt genutzt werden kann, zusätzlich etwas bezahlen muss.


Service nenne ich das Angebot einer 0800-er Nummer. Oder wenigstens eine normale Telefonnummer, da man ja meist eine Flatrate hat. Auch diese Firmen sollten mal mit der Zeit gehen.

Ich werde euch weiter informieren

Hoddel

Torsten, das schöne daran ist, dass mich das nicht im Geringsten juckt. Für mich wird das jetzt zur Posse, die ich weiter notiere und dann entsprechend an die Printmedien weiter leite. Hier ist ja noch nicht alles beschrieben, das würde den Rahmen sprengen.

Recht hast du schon, dass 50 € recht viel sind, zumal man ja noch die Zwangsabgabe als Deutscher hat, damit ARD und ZDF im Geld schwimmen können. Ich sehe aber gern informative Sendungen auf Discovery und ähnlichen Sendern. Die bekomme ich so nicht zu sehen. Naja, Formel 1 ohne Werbeunterbrechung ist ja auch sehr schön.

Hoddel

Nö Achim, das hat mit Alt nichts zu tun. Für mich ist das ein ganz schlechter Stil mit der 0180-er Nummer. Nur leider nehmen es die meisten einfach als gegeben hin. Mit dem Handy kostet diese Verbindung übrigens 0,78 € / min. Viele machen sich einfach keine Gedanken und rufen diese Nummern auch noch per Handy an. Man sollte sich ganz einfach dagegen wehren.

Wenn ich z.B. das Passwort nicht per Mail bekomme, werde ich jede Abbuchung zurück holen und darauf dringen, dass ich vorher eine Rechnung per Post bekomme. (Erst Rechnung, dann Geld)

Hoddel

Zitat

an die ganze Prozedur der 0180er Nummern schon fast gewöhnt.

Genau das ist es, was ich mit diesem Beitrag erreichen möchte:

Wenn ein Produkt verkauft wird und ich muss, damit es überhaupt funktioniert, eine kostenpflichtige Nummer anrufen, dann gebe ich das Produkt ungebraucht zurück, oder man erstattet mir diese Kosten. Diese Firmen müssen Wind von vorn bekommen, damit ihnen der Begriff "Service am Kunden" wieder einfällt. Solange alle das wortlos hinnehmen, wird nichts passieren.

Gestern bekam ich übrigens einen Anruf von Premiere und ich bekam das Passwort mitgeteilt. Angesprochen auf die 20 Minuten Telefonat, um die Karte freigeschaltet zu bekommen, bekam ich einen Film meiner Wahl unter Premiere-Direkt gut geschrieben. Als die Dame dann noch betonte, dass der Wert dafür wesentlich höher ist, als meine Telefonkosten, musste sie sich von mir erst einmal einen Vortrag über tatsächlichen Kundenservice anhören. Als Abschlusssatz kam von mir dann noch: "Ich werde das ausnahmsweise annehmen. Mein Schreiben mit der Zahlungsaufforderung an ihre Direktion werde ich, wenn jetzt nicht noch mehr passiert, zurückhalten. Erwarten sie keine Dankbarkeit von mir. Ganz ist die Angelegenheit noch nicht gegessen."

Darauf kam von der Dame: "Wenn noch etwas sein sollte, schicken sie uns gern eine Mail".

Hoddel